Опыт трекера: как ускорить бизнес без посторонней помощи

В 2018 году я развивал проект, и два раза в неделю у нас была встреча с трекером.

Одна главная задача на неделю. Каждый день — план на сегодня. Эксперименты почти бесплатно: через знакомых, открытые сообщества и поиск клиентов в открытых источниках.

Трекинг помог нам проверить продукт на российском рынке и вовремя развернуться на международный, не написав ни строчки кода.

Потом трекером стал я сам. Сейчас веду трекинг команд, которые запускают новые продукты внутри крупных компаний.

Большую часть работы трекера можно делать самому, если понимать, из чего она состоит. В этой статье — что делает трекер, как перенести его работу в свою неделю, какие вопросы задавать себе и где самостоятельный трекинг перестаёт работать.

Трекер задаёт команде неудобные вопросы, помогает держать фокус на главном и сверяет планы с реальностью. Он смотрит на бизнес со стороны, без привычки к операционке.

Решений за руководителя трекер не принимает. Он даёт свежий взгляд и направление для действий. Решает и отвечает команда.

В корпоративном трекинге мы работаем 8–12 недель. Сначала диагностическая сессия: цели, слабые места, роли. Потом недельные спринты с обратной связью трекера. Подробно — на странице «Корпоративный трекинг».

Если убрать форматы, работа трекера держится на цели, недельном ритме и вопросах. Всё это можно завести и без трекера.

Операционка съедает неделю. Письма, встречи, срочные задачи клиентов. Главная задача переезжает на следующую неделю, потом ещё на одну.

Отчёт о работе подменяет отчёт о результате. Сравните две записи об одной неделе.

• Отчёт о работе: запустили рекламу, провели 12 встреч, отправили 8 коммерческих предложений.
• Отчёт о результате: 12 встреч дали два договора. Цель квартала — десять. Встречи идут, договоры застревают на согласовании у юристов клиента.

Цифры условные.

Первая запись создаёт ощущение движения. Вторая показывает, где проблема.

Себе проще простить сдвинутый срок и красивый отчёт. Трекер не прощает: он спросит, что изменилось в цифре.

Цель — бизнес-результат: выручка, число платящих клиентов, повторные покупки. «Запустить сайт» или «сделать новую версию» — задачи. Их можно выполнить и не сдвинуть бизнес.

Сравните:

• задача: «запустить новую линейку услуг»;
• цель: «двадцать платящих клиентов новой линейки к 31 декабря».

Квартал — удобный срок. За него успеваете получить результат, и он достаточно короткий, чтобы чувствовать дедлайн. Наш корпоративный трекинг тоже длится 8–12 недель.

Похожая логика лежит в методе OKR: цель и несколько измеримых ключевых результатов на период (What Matters). Если нужна одна главная метрика продукта, а не цель квартала, — статья о North Star Metric.

У любого бизнеса есть место, которое ограничивает результат сильнее всего остального. Элияху Голдратт построил на этом теорию ограничений и описал её в романе «Цель» в 1984 году (TOC Institute).

Результат системы определяет её самое узкое место, и улучшения в других местах его не меняют. Поэтому первый шаг — найти ограничение (пять шагов теории).

На ограничениях строится и методология трекинга ФРИИ (ФРИИ). По версии фонда, сам термин «трекер» придумали у них (глоссарий ФРИИ).

Найти узкое место помогает путь клиента: узнал → оставил заявку → встреча → коммерческое предложение → согласование → оплата → повторная покупка. Отметьте, сколько клиентов дошло до каждого этапа. Где больше всего потерь, там ограничение.

Этапы записывайте со стороны клиента: «читает КП», «согласует с бухгалтерией», «ждёт решения руководителя». Так видно, что происходит у клиента, а не только что сделали вы. Такую воронку называют пайплайном.

Пример из моей практики — платформа подбора кандидатов. Было: общий пул клиентов без понимания, кто и на каком этапе. Мы разделили клиентов на сегменты и завели пайплайн. Стало видно, на каком этапе клиенты буксуют. Цикл принятия решения сократился, а у команды появилась картина всех клиентов компании.

Главная задача недели — та, что двигает ограничение. Остальное остаётся операционкой.

В 2018 году мы держались одной важной задачи в неделю, а встречи с трекером дважды в неделю давали обратную связь здесь и сейчас. Это и давало скорость.

Одна задача не значит одна работа. Операционка никуда не уходит. Главная задача стоит в календаре первой, и её защищают от срочного.

Пять «главных задач» на неделю равны отсутствию главной. В пятницу окажется, что каждая сдвинута наполовину.

Трекер работает через регулярную встречу. Её можно провести и без трекера.

Формат — полчаса в один и тот же день недели. Четыре вопроса:

• что планировали;
• что получилось — в цифрах;
• что узнали;
• какая главная задача на следующую неделю.

Это тот же цикл гипотеза → действие → данные → выводы, который мы разбирали в статье о HADI-циклах.

Главное — с кем проводить встречу. Нужен человек, который задаст неудобный вопрос и перед которым неловко прийти с отговоркой. Партнёр, сооснователь, коллега-предприниматель из другой компании. Сотрудник, который от вас зависит, не подойдёт: он будет слушать доклад.

Записывайте итог встречи одной строкой в таблицу. Через двенадцать недель строки покажут, где вы буксуете чаще всего.

Эти вопросы можно задать себе в конце недели. Отвечать письменно.

1. Какая цифра должна измениться к концу квартала?
2. Что из сделанного на этой неделе её сдвинуло?
3. На каком этапе клиенты застревают чаще всего?
4. С какими клиентами мы говорили за последние две недели?
5. Что мы узнали о клиентах, чего не знали раньше?
6. Какое допущение мы до сих пор считаем фактом?
7. Что случится, если эту задачу не делать вовсе?
8. Зарабатываем ли мы на клиенте, которого привлекаем, или теряем деньги?
9. Что мы продолжаем делать только потому, что уже начали?
10. Что мешает сделать главную задачу недели завтра утром?

Инструменты трекера зависят от стадии. В колонке 2020 года я описывал четыре.

Есть идея. Гипотеза о том, кому и почему нужен продукт, и проблемные интервью. На этой стадии нужны разговоры с людьми, анкеты пользы не дают. Один из лучших материалов по теме — книга «Спроси маму» Роба Фитцпатрика. Как готовить интервью — в нашей статье о глубинном интервью.

Пошли первые клиенты. Ценностное предложение и сегменты. У мужчины и юной девушки разные цели в одном фитнес-приложении. Значит, и предложение для каждого своё.

Продажи. Пайплайн: этапы глазами клиента, о нём — в шаге 2.

Рост. Юнит-экономика: зарабатываем ли мы на привлечённом клиенте или теряем деньги. Она защищает бюджет от нецелевой рекламы и каналов. Как считать окупаемость каналов — в статье о ROI в маркетинге.

Инструменты не идут строго по порядку. К любому из них возвращаются, когда скорость падает.

Обе — из моей колонки 2020 года.

Мобильное приложение по финансовой грамотности.

Было: аудитория — подростки от 8 до 18 лет, банк как посредник.

Что сделали: провели проблемные интервью, описали ценностное предложение для каждой аудитории.

Стало: чёткая аудитория — подростки 14–18 лет с карманными деньгами и интересом к финансам. Родители и банки — дополнительные аудитории.

Платформа менторов.

Было: маркетплейс экспертов под любой запрос.

Что сделали: проблемные интервью, боли клиентов, путь клиента.

Стало: сайт единого окна. Платформа продаёт решение проблемы, а не регалии экспертов.

В обоих случаях продукт менялся до масштабирования. Стартапу важно двигаться итерациями, пока ценность для клиента не сформулирована чётко. По отчёту Startup Genome 2011 года, 74 % высокорастущих интернет-стартапов проваливаются из-за преждевременного масштабирования (отчёт). Преждевременное значит, что команда, продукт, расходы или привлечение клиентов обгоняют реальную стадию стартапа.

Самостоятельный трекинг держится на честности с собой. В трёх ситуациях её не хватает.

Ограничение — вы сами. Решения ждут собственника, задачи стоят на нём. Задать себе вопрос «что мешает» можно. Увидеть ответ «я» труднее.

Отделы тянут продукт в разные стороны. У каждого своё видение, и на обсуждения уходит до половины времени проекта. Здесь нужен человек вне иерархии, которого слушают все.

Три недели цифра не двигается. Встречи идут, отчёты пишутся, результата нет. Значит, вопросы задаются не те.

В этих случаях нужен внешний взгляд: трекер, наставник с опытом в вашей отрасли или совет директоров.

Трекинг ускоряет, гарантий успеха он не даёт. Нежизнеспособный проект с трекером закроется раньше и дешевле. Жизнеспособный быстрее дойдёт до результата.

1. Цель в виде задачи. Задачу легко закрыть и отчитаться. Цена — через квартал сайт есть, клиентов нет.

2. Пять главных задач на неделю. Всё кажется срочным. Цена — к пятнице каждая сделана наполовину.

3. Отчёт о работе вместо результата. Работу видно сразу, результат — через недели. Цена — команда занята, цифра стоит.

4. Встреча с тем, кто не задаст неудобный вопрос. С подчинённым проще. Цена — встреча превращается в презентацию успехов.

5. Масштаб до понимания клиента. Кажется, что продукт готов и нужны только продажи. Цена — деньги уходят на рекламу и людей раньше, чем стало ясно, кто клиент и какую проблему он решает.

6. Пропуск встреч в загруженные недели. Нет времени на «разговоры». Цена — ритм рвётся тогда, когда он нужнее всего.

Чем трекер отличается от ментора и консультанта?
Ментор делится опытом. Консультант решает задачу за вас. Трекер держит фокус и ритм и задаёт вопросы, решения принимаете вы.

Сколько длится трекинг?
Наш корпоративный трекинг — 8–12 недель недельными спринтами. Самостоятельный трекинг удобно мерить кварталами: цель на квартал, встреча раз в неделю.

Можно ли быть трекером самому себе?
Частично. Цель, ограничение, недельный ритм и вопросы можно завести самостоятельно. Неудобные вопросы лучше всего задаёт другой человек, поэтому встречу проводите с партнёром или коллегой.

Что нужно для самостоятельного трекинга?
Таблица на одну строку в неделю, полчаса в календаре и разговоры с клиентами. Специальные сервисы не нужны.

Когда звать внешнего трекера?
Когда ограничение — вы сами, когда отделы тянут продукт в разные стороны и когда цифра стоит три недели подряд.

1. Запишите цель на квартал — бизнес-результат в цифре.
2. Нарисуйте путь клиента и найдите этап, где теряется больше всего клиентов.
3. Выберите одну задачу на неделю и назначьте на пятницу встречу с человеком, который задаст неудобные вопросы.

Через неделю у вас будет первая строка в таблице и понимание, двигается ли цифра.

Если вашей команде нужен внешний трекер, в «Фабрике Гипотез» есть корпоративный трекинг: диагностическая сессия, недельные спринты, проверка гипотез на клиентах. Оставьте заявку — обсудим вашу задачу. Разборы — в нашем телеграм-канале.