Провели UX-исследование, чтобы уменьшить отток пользователей в программе лояльности

Крупнейшая российская гостиничная сеть с самой широкой географией присутствия по России.

Уменьшить процент оттока пользователей программы лояльности.

Работа Фабрики Гипотез на данном проекте состояла из 3-х этапов:

• Конкурентный анализ

В рамках первого этапа мы проанализировали опыт конкурентов: определили преимущества и недостатки выбранных сайтов отелей.

А также разработали гипотезы для дальнейшей проверки:

1. Пользователи не понимают преимущества программы лояльности, или она слишком сложная для восприятия.
2. Пользователи не видят ощущения ценности от программы лояльности и выбирают отель с другими преимуществами.
3. Недостаточное различие между уровнями в программе лояльности, что не дает пользователям стимула к апгрейду.
4. Недостаточный функционал программы лояльности.

• UX-аудит платформы и UX-интервью

Этот этап мы проводили параллельно с конкурентным анализом. Нам предстояло понять, как пользователи взаимодействуют с действующей программой лояльности и на что обращают внимание при выборе отеля.

В итоге мы определили слабые места в визуальном оформлении, содержании и коммуникации с пользователем.

Нам удалось выделить следующие проблемы текущего сайта:

1. Пользователи не понимают, как работает система бонусов (накопление, использование, списание)
2. Не хватает дополнительной информации о номерах и программе лояльности.
3. Интерфейс неочевиден и перегружен. Пользователю сложно разобраться в преимуществах.

• Количественный опрос

Мы получили новую информацию о целях поездок и опыте взаимодействия с отелями от разных сегментов программы лояльности.

По итогам нашей работы заказчик получил:

• Рекомендации по формированию коммуникационной стратегии с новыми сегментами аудитории.
• Стратегию улучшения текущей программы лояльности.
• Рекомендации по UX-оформлению сайта.