Провели UX-исследование, чтобы уменьшить отток пользователей в программе лояльности
О компании
Крупнейшая российская гостиничная сеть с самой широкой географией присутствия по России.
Задача
Уменьшить процент оттока пользователей программы лояльности.
Что сделано
Работа Фабрики Гипотез на данном проекте состояла из 3-х этапов:
Конкурентный анализ
В рамках первого этапа мы проанализировали опыт конкурентов: определили преимущества и недостатки выбранных сайтов отелей.
А также разработали гипотезы для дальнейшей проверки:
Пользователи не понимают преимущества программы лояльности, или она слишком сложная для восприятия.
Пользователи не видят ощущения ценности от программы лояльности и выбирают отель с другими преимуществами.
Недостаточное различие между уровнями в программе лояльности, что не дает пользователям стимула к апгрейду.
Недостаточный функционал программы лояльности.
UX-аудит платформы и UX-интервью
Этот этап мы проводили параллельно с конкурентным анализом. Нам предстояло понять, как пользователи взаимодействуют с действующей программой лояльности и на что обращают внимание при выборе отеля.
В итоге мы определили слабые места в визуальном оформлении, содержании и коммуникации с пользователем.
Нам удалось выделить следующие проблемы текущего сайта:
Пользователи не понимают, как работает система бонусов (накопление, использование, списание)
Не хватает дополнительной информации о номерах и программе лояльности.
Интерфейс неочевиден и перегружен. Пользователю сложно разобраться в преимуществах.
Количественный опрос
Мы получили новую информацию о целях поездок и опыте взаимодействия с отелями от разных сегментов программы лояльности.
Итог
По итогам нашей работы заказчик получил:
Рекомендации по формированию коммуникационной стратегии с новыми сегментами аудитории.
Стратегию улучшения текущей программы лояльности.
Рекомендации по UX-оформлению сайта.
Похожий проект? Давайте протестируем вашу идею или гипотезу
Возможно, сегодня мы вместе подарим жизнь проекту, который изменит мир